Justificativa do Alasca para matar quiosques

O Alasca causou alvoroço este mês quando anunciou que estava removendo os quiosques de suas áreas de check-in, tornando impossível para os viajantes imprimir seus próprios cartões de embarque nos aeroportos. Há muito mais nesse plano do que apenas remover quiosques, e conversei com Charu Jain, vice-presidente sênior de merchandising e inovação da companhia aérea sobre isso.

Aparentemente, tudo isso resultou de um esforço do Alasca para ajudar a levar os viajantes para a segurança (que é "para", não "através") mais rapidamente. A companhia aérea diz que o tempo gasto na área de check-in não foi consistente o suficiente e não foi baixo o suficiente. O objetivo era levar as pessoas à segurança em 5 minutos. Aqui está o novo plano como eu o entendo.

Lembra quando os quiosques eram legais e futuristas? Lembra quando algumas pessoas ficaram com raiva porque os quiosques substituiriam a interação humana? Esses dias acabaram. Charu me lembrou que o Alasca foi um dos pioneiros quando se tratava de quiosques, e agora a tecnologia atual no saguão tem 20 a 25 anos. É hora de voltar para o futuro.

Se você pensa em fazer check-in para o seu voo de 20 a 25 anos atrás, isso era pré-smartphone. Se você fez check-in online, estava imprimindo seu cartão de embarque em casa. Caso contrário, você teria que fazer isso no aeroporto. Hoje, no entanto, o Alasca diz que 70% das pessoas chegam ao aeroporto com o cartão de embarque em mãos, e a maioria delas usa smartphones.

Alasca gosta disto. Alaska quer que você faça check-in antes de chegar ao aeroporto. O Alasca agora vai pressioná-lo para que isso aconteça.

Como parte da missão da companhia aérea de levar as pessoas à segurança em menos de 5 minutos, a Alaska examinou toda a experiência do saguão. E para surpresa de ninguém, a maioria das pessoas usa a área de check-in para despachar suas bagagens. Afinal, além do skycap no meio-fio, não há outra maneira de despachar uma mala. Todo o resto pode ser feito em outro lugar.

Para despachar uma mala, a primeira parada é o quiosque, mas acontece que a experiência do quiosque não é tão boa assim para despachar malas. O problema é que você pode fazer tantas coisas diferentes no quiosque que precisa navegar. As pessoas passavam de 2 a 3 minutos em média em um quiosque, e o Alasca achava isso demais.

Além disso, os quiosques são um tanto antigos, pois são criados por fornecedores e levam séculos para enviar atualizações. O Alasca estava cansado desse problema, então decidiu ir ao extremo e descartá-los todos. E para substituí-los, a companhia aérea usaria algo simples… um iPad. Eu não estou brincando.

Os iPads não são apenas fáceis de usar, mas também são rápidos e podem ser atualizados a qualquer momento, quantas vezes o Alasca desejar. A Alasca já implanta iPads para seus agentes de roaming no aeroporto de qualquer maneira. Esses têm funcionalidade mais robusta, mas é o mesmo hardware, o que torna simples adicionar mais.

Falando em funcionalidade, a Alaska decidiu tornar esses dispositivos de substituição de quiosque o mais básico possível. Eles poderão fazer duas coisas: receber o pagamento das malas despachadas e imprimir as etiquetas das malas. É isso.

Agora, quando você chegar ao saguão, o iPad estará esperando para escanear seu cartão de embarque. Assim que o fizer, imprimirá sua etiqueta de bagagem ou você poderá pagar para adicionar uma bolsa, se necessário. No geral, o processo médio leva 45 segundos.

Isso começou a ser implementado em um ambiente de teste no ano passado em San Jose. Eles aprenderam que havia melhores opções de contêiner em comparação com o que tinham em San Jose, então agora o produto final começou a ser lançado em um formato modificado. Atualmente está em Boise, Cleveland, Indianápolis, Missoula, Ontário e Palm Springs. O grande que entrou em operação recentemente foi o hub de Portland. E apenas nesta semana, o Sitka entrou no ar, o que fornece outro tipo exclusivo de estação para teste.

Charu me disse que acompanhar essa mudança é um grande impulso de comunicação, enviando mensagens de texto e e-mails aos viajantes pedindo que façam check-in antes de partirem para o aeroporto. Em Portland, a porcentagem de pessoas que fazem check-in antes de chegar ao aeroporto saltou 10 pontos, para 80%. Eles acham que podem chegar a 90 por cento.